La mesure de la satisfaction dans tous les secteurs de l’organisation permet d’obtenir des renseignements précieux sur le rendement du service et aide à déterminer les secteurs des activités quotidiennes qui doivent être améliorés.
Domaines qui peuvent être mesurés:
- Salles d‘attente
- Sorties
- Départements
- Points de service
- Services en ligne
- Espaces du personnel
Les questions les plus fréquemment posées:
« Êtes-vous satisfait du temps passé dans la salle d’attente ? »
« Quel était le niveau de professionnalisme de votre médecin aujourd’hui ? »
« Veuillez évaluer la qualité de vos soins. »
« Êtes-vous satisfait de votre visite aujourd’hui ? »
Les avantages les plus importants:
La rétroaction continue vous permet de tester, de mesurer et de valider les initiatives et de corréler la valeur de la satisfaction des clients ou des employés dans les domaines suivants :
- Fidélisation de la clientèle: les clients satisfaits reviennent au lieu de chercher un autre fournisseur de services
- Taux de recommandation: Un client satisfait informe en moyenne trois personnes de son expérience
- Avantage concurrentiel: différenciez-vous des autres fournisseurs de services pour gagner des clients
Financement (la performance des patients est souvent liée à des incitations financières)
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